Case studies

Fjölda starfsmanna: 30

Áskorunin
Í kjölfar hrunsins 2008 dróst markaður með byggingavörur verulega saman. Í tilfelli Flugger birtist samdrátturinn sérstaklega í fylgihlutum í kringum málningu á ,,do it your self“ markaðinum. Fljótlega náðist sami fjöldi afgreiðslna en mun færri vörur voru í hverri pöntun.

Lausn Dale Carnegie
Sett var saman sérsniðin þjálfun fyrir starfsfólk verslana með áherslu á kross- og viðbótarsölu. Þjálfað var yfir sex vikna tímabil.

Árangurinn
Veruleg tekjuaukning varð í heildina á tímabilinu eða 22%. Sú verslun sem náði mestri aukningu milli ára á tímabilinu jók söluna um 42% og vörur í hverri pöntun jukust um 25%.

Áskorunin
Áskoranir sviðsins eru m.a. vaxandi samkeppni á markaði þar sem erfitt er að ná aðgreiningu nema með framúrskarandi þjónustu, þekkingu og nálgun við viðskiptavininn, núverandi sem og nýja.  Þess vegna töldum við mikilvægt að skerpa á færni starfsmanna t.d. við undirbúning funda og stjórnun á fundum ásamt því að spyrja réttu spurninganna í mismunandi aðstæðum og bregðast betur við mótbárum. Markmið námskeiðsins var að fá tæki og tól og þjálfun til að viðhalda stöðu sviðsins sem leiðandi Fyrirtækjasvið og #1 í þjónustu.

Lausnin
Fyrirtækjasvið Íslandsbanka valdi sérsniðna lausn um stjórnun viðskiptatengsla fyrir starfsfólk sitt. Við fengum flott tæki og tól til að nota til að leysa áskoranir okkar eins og spurningatólið, tækni við að leysa úr mótbárum og við undirbúning funda og síðast en ekki síst „lyfturæðuna“ sem við erum nú þegar búin að innleiða í okkar starf.

Ávinningurinn
Ávinningurinn í samskiptum við viðskiptavini er meðal annars; skipulagðari og árangursríkari fundir ásamt hnitmiðaðri samskiptum við viðskiptavininn t.d. skýrari upplýsingaöflun sem auðveldar greiningu og vinnslu mála og markvissari eftirfylgni og tímarammi sem leiðir af sér hraðari úrvinnslu mála.

Áskorunin
Hjá VÍS búum við svo vel að margir starfsmenn hafa starfað hjá félaginu í áratugi og meðal þeirra býr mikil reynsla. Í síbreytilegu umhverfi nútímans er fyrirtækjum nauðsynlegt að vinna að stöðugum umbótum á ferlum, vinnulagi og tölvukerfum. Það gerir kröfur til starfsfólk og það getur reynst mörgum erfitt. Við vildum aðstoða okkar fólk við fara í gegnum breytingar með sjálfstraustið í lagi og stuðla þannig að áframhaldandi velgengni þess í starfi.

Lausnin
Sem hluta af breytingastjórnun okkar ákváðum við bjóða öllum starfsmönnum sem starfað höfðu hjá félaginu í 5 ár eða lengur á námskeið hjá Dale á vinnutíma. Á námskeiðunum unnu þeir hagnýt verkefni sem nýttust beint í starfi jafnóðum og þau voru unnin. Námskeiðið var krefjandi þar sem verkefnin voru ögrandi og gerðu miklar kröfur til þátttakenda.

Ávinningurinn
Mikil ánægja hefur verið með námskeiðin, bæði hjá starfsmönnunum sem sóttu þau, sem og stjórnendum þeirra. Flestir nýttu sér efni námskeiðanna mjög vel, bæði í starfi og einkalífi. Mikil viðhorfsbreyting átti sér stað í starfsmannahópnum og sjálfstraust og starfsánægja óx í kjölfarið.

Áskorunin
66°NORÐUR starfar með það að leiðarljósi að viðskiptavinurinn fái framúrskarandi þjónustu í hvert sinn er hann á samskipti við fyrirtækið. Áskoranirnar sem fylgja því markmiði eru margvíslegar. Starfsmenn þurfa að vera vel undirbúnir til að mæta og fara framúr væntingum viðskiptavinarins.

Lausnin
66°NORÐUR valdi 10 vikna Dale Carnegie námskeið fyrir starfsfólk sitt. Markmið námskeiðsins var að veita starfsmönnum tæki og tól til þess að efla sjálfstraust og stuðla að opnum og jákvæðum samskiptum við samstarfsfólk sem og viðskiptavini. Í okkar starfi er mikil áhersla lögð á hæfni í mannlegum samskiptum og því var námskeiðið hugsað sem tækifæri fyrir starfsmenn til að ná framúrskarandi árangri á því sviði.

Ávinningurinn
Dale Carnegie námskeiðið hefur gert okkur kleift að bregðast enn betur við ólíkum óskum viðskiptavinarins en sveigjanleiki og einlægur áhugi eru hugtök sem við höfum tileinkað okkur hjá 66°NORÐUR. Námskeiðið hefur skapað jákvætt andrúmsloft innan fyrirtækisins þar sem áhersla er lögð jákvæð samskipti og hrós en námskeiðið var einnig frábær vettvangur fyrir starfsmenn til að kynnast betur og þétta hópinn.